Pagamento por aproximação

Por Paula Novaes

O relacionamento com cliente é a conexão entre a empresa e o consumidor e para que isso aconteça com sucesso, é fundamental que a comunicação entre as partes aconteça de forma transparente e contínua. Segundo Kotler - “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.”. (Kotler - Edição do Novo Milênio” do livro “Administração em Marketing”). E como entregar esse valor se o cliente de hoje não busca apenas produtos e serviços de qualidade, ele busca também valores e uma experiência diferenciada que encante.

 

As empresas precisam “falar a mesma linguagem” que seus clientes, seja na área social, ambiental, gestão de pessoas, evitando-se vieses políticos ou religiosos, a não ser que seu core esteja situado nessas duas regiões.

 

O cliente quer se identificar com organizações e consumir seus produtos e serviços, sentir-se parte da proposta da empresa, se orgulhar das conquistas dessa empresa como se fossem suas.

 

Quem nunca se orgulhou de um comercial onde uma de nossas maiores empresas de cosméticos superou desafios e hoje se transformou em uma das maiores empresas do mercado. A tradução disso se faz quando uma consumidora faz questão de colocar um de seus produtos sobre sua mesa de trabalho ou se utilizar de um nécessaire com a marca desta mesma empresa para várias utilidades. Isso se traduz no orgulho de consumir tal produto.

 

Nessa construção, a busca por novas tecnologias, multiplataformas, e um bom sistema de CRM (Customer relationship management) tudo isso faz parte da ideia de não só oferecer bons produtos ou serviços, mas de oferecer uma experiência inovadora, procurando sempre se antecipar às necessidades e mostrar que a empresa está atenta a mudanças e também no que está acontecendo no mundo. Estamos falando de investimento considerável em Pesquisa e Desenvolvimento carinhosamente conhecidos como P&D.

 

Não à toa, o relacionamento com cliente hoje é chamado de customer success, e o que é isso? O sucesso do cliente, é o método que garante ao cliente a satisfação desejada ao utilizar os produtos ou serviços de uma empresa. Se faz através de um gerenciamento focado no relacionamento, ou seja, é pensar em como oferecer o que há de melhor, desde o momento em que o cliente pensa em consumir até a hora em que ele efetivamente está na sua carteira.

 

Este processo envolve mídias sociais, inteligência artificial (IA), um bom site, um excelente Call Center, aplicativos, uma boa base de dados com indicadores que mostrem quem são seus clientes, e, não menos importante, onde eles estão. Tudo isso requer “pensar fora da caixa” e a empresa que souber lidar com todo esse arsenal a seu favor terá uma vantagem competitiva significativa.

 

Aqui na Mollitiam Consultoria, trabalhamos embasados nas NBR ISO 9001, que tem como foco o cliente. Nossos processos são voltados para a satisfação tanto dos nossos clientes externos como também internos, isso mesmo, possuímos também clientes internos, nossos valorosos colaboradores que possuem sonhos, expectativas e muita vontade de crescer. Trabalhamos de forma humanizada e priorizando sempre o envolvimento das pessoas em tudo o que fazemos, principalmente ao sugerir ou mapear os processos das empresas para as quais somos consultores. Buscamos soluções inovadoras e que se adequem a realidade de cada cliente, somando esforços na obtenção dos objetivos traçados nos planos de ação através de pequenas entregas visando sempre a satisfação e o sucesso das partes interessadas.

 

Essa experiência única e constante, faz com que o cliente tenha segurança na sua escolha, confiança na qualidade e o sentimento de colaboração com uma empresa que expande seus negócios para além do mercado consumidor, ou seja, é engajada em projetos sociais, se preocupa com o meio ambiente, é um exemplo de gestão de pessoas para os colaboradores, enfim, ela não é só uma fornecedora de produto ou serviço, ela está engajada com movimentos que vão além.

 

Não se pode mais achar que a “marca” é o suficiente para suprir tudo isso que falei acima, aliás, não importa mais o quanto a tradição esteja ao seu lado, se a experiência do seu cliente não for satisfatória ele vai trocar você por outra! Uma marca que ofereça aquilo que ele procura, por isso, não se acomodar é o primeiro sinal de que sua organização prioriza o cliente em sua essência. O mundo globalizado, trouxe a possibilidade de pesquisa, de comparativos, de variedade e com isso o aumento de concorrência e achar que aquilo que “sempre fizemos e funcionou” vai continuar funcionando, é o maior erro que uma empresa pode cometer hoje em dia! E depois do advento da pandemia do COVID-19 esta afirmação ganhou mais força.

 

Por isso, invista em profissionais, processos, treinamentos, mas principalmente invista numa cultura organizacional que tem como foco o cliente, sejam eles  internos ou externos. Que ajudemos a formar organizações que valorizem as pessoas, a diversidade e o respeito às múltiplas culturas.

 

Paula Novaes é Administradora e Consultora Organizacional na Mollitiam Consultoria

 

 

Referências:

 

Disponível em: www.zendesk.com.br, Acesso em: 13 de outubro de 2020.

 

REVISTA HSM MANAGEMENT. São Paulo, maio e junho de 2020, edição 140, Sua empresa não está só.

 

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